Наша техподдержка делится на три уровня. Первый оказывает помощь студентам. Второй уровень создан для работы с заказчиками, разработчиками систем тестирования и внешними прокторами. Третий уровень – отдел разработки “Экзамуса”, который занимается поддержкой серверной инфраструктуры. Также он подключается в случае, если заказчик просит добавить новую функцию или исправить какую-то повторяющуюся проблему.
Служба поддержки студентов работает ежедневно с 6:00 утра и до 22:00 вечера. Второй уровень трудится с 8:00 до 20:00, а третий – по стандартному графику 5/2 (с мониторингом состояния серверов 24/7). При необходимости по запросу заказчика каждая команда может обеспечить круглосуточную поддержку.
У любого пользователя есть несколько способов обратиться в техподдержку “Экзамуса”: в первую очередь, написать на почту либо в WhatsApp. Когда заявка попадает к сотруднику техподдержки, он анализирует проблему и присваивает ей соответствующий тег по тематике. Стандартное время ответа на запрос обычно составляет не более 5 минут. Далее заявки сортируются по сотрудникам техподдержки. Когда проблему решают, через тот же контакт специалист оповещает об этом пользователя.
Кроме того, перед тем как написать в техподдержку, студент может обратиться к чат-боту, который работает в Telegram и в веб-приложении “Экзамуса” и отвечает на самые популярные вопросы. С помощью чат-бота часть распространенных проблем пользователь может решить самостоятельно.Это удобно не только для него, но и для сотрудников техподдержки, которые могут перебросить ресурсы на помощь другим студентам в решении сложных вопросов. Кроме того, у нас есть специальная база знаний, которая регулярно дополняется.