Как работает техподдержка "Экзамуса"

О том, как устроена работа техподдержки “Экзамуса”, расскажем в новой статье.

В одном из предыдущих материалов мы уже рассказывали о том, как в “Экзамусе” функционирует отдел прокторов. Не менее важный отдел – техподдержка, которая должна оперативно обрабатывать и решать вопросы с техническим обеспечением экзамена. Если у студента возникла техническая проблема, то решить ее нужно максимально быстро, ведь, как правило, количество времени, отведенное на экзамен, строго ограничено.

Мы, прежде всего, ориентируемся на интересы студента и потому убеждены, что работа службы техподдержки также должна отвечать самым высоким стандартам.

Как работает техподдержка “Экзамуса”


Наша техподдержка делится на три уровня. Первый оказывает помощь студентам. Второй уровень создан для работы с заказчиками, разработчиками систем тестирования и внешними прокторами. Третий уровень – отдел разработки “Экзамуса”, который занимается поддержкой серверной инфраструктуры. Также он подключается в случае, если заказчик просит добавить новую функцию или исправить какую-то повторяющуюся проблему.

Служба поддержки студентов работает ежедневно с 6:00 утра и до 22:00 вечера. Второй уровень трудится с 8:00 до 20:00, а третий – по стандартному графику 5/2 (с мониторингом состояния серверов 24/7). При необходимости по запросу заказчика каждая команда может обеспечить круглосуточную поддержку.

У любого пользователя есть несколько способов обратиться в техподдержку “Экзамуса”: в первую очередь, написать на почту либо в WhatsApp. Когда заявка попадает к сотруднику техподдержки, он анализирует проблему и присваивает ей соответствующий тег по тематике. Стандартное время ответа на запрос обычно составляет не более 5 минут. Далее заявки сортируются по сотрудникам техподдержки. Когда проблему решают, через тот же контакт специалист оповещает об этом пользователя.

Кроме того, перед тем как написать в техподдержку, студент может обратиться к чат-боту, который работает в Telegram и в веб-приложении “Экзамуса” и отвечает на самые популярные вопросы. С помощью чат-бота часть распространенных проблем пользователь может решить самостоятельно.Это удобно не только для него, но и для сотрудников техподдержки, которые могут перебросить ресурсы на помощь другим студентам в решении сложных вопросов. Кроме того, у нас есть специальная база знаний, которая регулярно дополняется.

Объемы, с которыми мы работаем


В среднем специалисты “Экзамуса” обрабатывают около 800-900 заявок в неделю. К примеру, за минувший июнь мы обработали порядка 3500 заявок (тикетов). Пользователи задают вопросы по статусу прокторинга и обработке персональных данных (около 500 тикетов в месяц). Еще 400 заявок мы регулярно получаем непосредственно по контенту самого экзамена и переадресовываем их организаторам тестирований.

Тикеты о технических неполадках встречаются реже. В среднем около 15-20% заявок поступают от пользователей, которые сталкиваются со сложностями в прохождении предэкзаменационной проверки оборудования. Чуть реже встречаются проблемы с авторизацией, подключением микрофона или веб-камеры. Иногда пользователям нужна инструкция по скачиванию приложения “Экзамуса”, с чем наша техподдержка, конечно же, помогает.

Результаты

В среднем по опросам 87% пользователей остаются довольны работой нашей техподдержки, а еще 7% описывают свой опыт как нейтральный. Мы неуклонно стремимся к совершенству и постоянно работаем над улучшением качества обработки заявок. К примеру, в июне благодаря ряду нововведений процент клиентов, удовлетворенных нашим трудом, уже был выше, чем в мае. Наша цель – максимально близко приблизиться к 100% эффективности.

Команда Экзамуса

18.11.2022.
Интервью и статьи
В этом материале разберем основные факторы, которые мешают студентам успешно справляться с онлайн-экзаменами.
Экзамус сталкивается с новыми способами списывания каждый учебный семестр. Рассказываем, какие новые технологии мы...
Коронавирус изменил отношение многих сотрудников к удаленной работе.