О том, как устроена работа техподдержки «Экзамуса», расскажем в новой статье.
В одном из предыдущих материалов мы уже рассказывали о том, как в «Экзамусе» функционирует отдел прокторов. Не менее важный отдел – техподдержка, которая должна оперативно обрабатывать и решать вопросы с техническим обеспечением экзамена. Если у студента возникла техническая проблема, то решить ее нужно максимально быстро, ведь, как правило, количество времени, отведенное на экзамен, строго ограничено.
Мы, прежде всего, ориентируемся на интересы студента и потому убеждены, что работа службы техподдержки также должна отвечать самым высоким стандартам.
Наша техподдержка делится на три уровня. Первый оказывает помощь студентам. Второй уровень создан для работы с заказчиками, разработчиками систем тестирования и внешними прокторами. Третий уровень – отдел разработки «Экзамуса», который занимается поддержкой серверной инфраструктуры. Также он подключается в случае, если заказчик просит добавить новую функцию или исправить какую-то повторяющуюся проблему.
Служба поддержки студентов работает ежедневно с 6:00 утра и до 22:00 вечера. Второй уровень трудится с 8:00 до 20:00, а третий – по стандартному графику 5/2 (с мониторингом состояния серверов 24/7). При необходимости по запросу заказчика каждая команда может обеспечить круглосуточную поддержку.
У любого пользователя есть несколько способов обратиться в техподдержку «Экзамуса»: в первую очередь, написать на почту либо в WhatsApp. Когда заявка попадает к сотруднику техподдержки, он анализирует проблему и присваивает ей соответствующий тег по тематике. Стандартное время ответа на запрос обычно составляет не более 5 минут. Далее заявки сортируются по сотрудникам техподдержки. Когда проблему решают, через тот же контакт специалист оповещает об этом пользователя.
Кроме того, перед тем как написать в техподдержку, студент может обратиться к чат-боту, который работает в Telegram и в веб-приложении «Экзамуса» и отвечает на самые популярные вопросы. С помощью чат-бота часть распространенных проблем пользователь может решить самостоятельно. Это удобно не только для него, но и для сотрудников техподдержки, которые могут перебросить ресурсы на помощь другим студентам в решении сложных вопросов. Кроме того, у нас есть специальная база знаний, которая регулярно дополняется.
В среднем специалисты «Экзамуса» обрабатывают около 800-900 заявок в неделю. К примеру, за минувший июнь мы обработали порядка 3500 заявок (тикетов). Пользователи задают вопросы по статусу прокторинга и обработке персональных данных (около 500 тикетов в месяц). Еще 400 заявок мы регулярно получаем непосредственно по контенту самого экзамена и переадресовываем их организаторам тестирований.
Тикеты о технических неполадках встречаются реже. В среднем около 15-20% заявок поступают от пользователей, которые сталкиваются со сложностями в прохождении предэкзаменационной проверки оборудования. Чуть реже встречаются проблемы с авторизацией, подключением микрофона или веб-камеры. Иногда пользователям нужна инструкция по скачиванию приложения «Экзамуса», с чем наша техподдержка, конечно же, помогает.
В среднем по опросам 87% пользователей остаются довольны работой нашей техподдержки, а еще 7% описывают свой опыт как нейтральный. Мы неуклонно стремимся к совершенству и постоянно работаем над улучшением качества обработки заявок. К примеру, в июне благодаря ряду нововведений процент клиентов, удовлетворенных нашим трудом, уже был выше, чем в мае. Наша цель – максимально близко приблизиться к 100% эффективности.
Мы фиксируем нарушения и попытки списать при помощи камеры, микрофона, рабочего стола компьютера и телефона
Если возникли проблемы при использовании
Проект реализуется с грантовой поддержкой Фонда содействия инновациям, в рамках реализации Федерального проекта «Искусственный интеллект»
Исследования проводятся при грантовой поддержке Фонда «Сколково»